旗政务服务中心各进驻部门：
现将《“办不成事”反映窗口工作实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。
2022年12月2日
“办不成事”反映窗口工作实施方案
为进一步优化全旗营商环境，着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流政务服务，按照《中共乌审旗政务服务局党组关于印发〈“一心为民、优乌止境”党建品牌创建工作方案〉的通知》（乌政务党组发〔2022〕4号）文件精神，结合党史学习教育“我为群众办实事”活动，经研究，拟在旗政务服务大厅设立“办不成事”反映窗口。为确保反映窗口工作顺利运行、取得实效，特制定本实施方案。
一、工作目标
坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业和群众反映强烈的办事难、多头跑、来回跑、体验差等问题，通过在旗政务服务大厅显著位置设置“办不成事”反映窗口，建立协调联动机制，切实解决企业群众因政策解读不到位、部门协调难度大、办事人员吃拿卡要、推诿等原因导致“办不成事”的问题，为企业群众办事提供“兜底”“暖心”服务，力争实现“企业群众反映的事项100%响应，可办事项100%按时办结，办结事项100%满意”三个100%目标，确保企业群众反映问题件件有着落，事事有回应，全面提升政务服务效能，增强企业和群众办事获得感、幸福感和满意度。
二、受理范围
（一）企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项；
（二）企业群众多次到旗政务服务大厅仍未能办成的政务服务事项；
（三）企业群众反映来旗政务服务大厅办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题；
（四）排队等号、信访事项、企业群众之间的纠纷、不属于旗级政务服务管理的事项等不予受理。
（五）12345政务服务热线派发工单。
三、办理流程
1.受理。当事人向“办不成事”反映窗口反映问题，窗口工作人员如实记录群众问题、诉求及意见建议，并填写“办不成事”事项登记表，建立“办不成事”受理台账。
2.现场协商。对反映事项问清原因，明确分类、分层级办理方式。“办不成事”反映窗口工作人员在受理企业群众诉求后，第一时间联系值班长、问题涉及部门窗口人员和首席代表进行现场协商，能当场给予企业群众答复的问题当场回复，力争企业群众对答复结果满意。如企业群众对当场答复结果不满意或当场无法答复的问题，由“办不成事”反映窗口做好企业群众解释工作，并报旗政务服务中心会议研究。
3.集中研判。针对企业群众对当场答复结果不满意或当场无法答复的问题，由政务服务中心牵头，在2个工作日内，召集相关部门窗口人员、业务骨干和分管领导等，进行集中研判。经研判属于可解决问题，由责任单位按照职能职责进行办理；经研判确因政策法规不能办理的，由相关单位根据职能职责于1个工作日内将无法办理依据及相关原因书面回复“办不成事”反映窗口，由“办不成事”反映窗口统一回复企业群众；经会议研判还未能解决事项，报请乌审旗推进政务服务领域“办不成事”问题解决工作组，专题研究解决。经研判对于不属于本级或本地协调处理权限的问题，由各部门按照职责权限及时上报上级业务主管部门，并将办理情况由“办不成事”反映窗口告知当事人。
4.办理。集中研判后，可办事项由“办不成事”反映窗口在1个工作日内向涉及诉求内容的相关单位派发《办不成事反映窗口问题转办单》，办事窗口单位收到《转办单》后，原则上2个工作日内办结；涉及多个部门单位的，由政务服务局组织相关部门单位研判并推进解决，原则上5个工作日内办结；特殊情况如需延时办理，应明确办理时限并告知当事人和“办不成事”反映窗口，延时办理最长不超过10个工作日。
5.评价。“办不成事”反映窗口听取当事人对办理结果的评价意见，按照“好差评”制度分为“满意”“基本满意”“不满意”三个等级进行评价。对于“不满意”的“差评”事项，退回重办，并跟踪回访。
6.总结。对所有企业群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总，每月汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时改进有关制度流程，避免重复出现。将“差评”问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。
7.归档。及时规范做好“办不成事”事项处理台账。
四、办理原则
（一）对因法律法规政策规定“不能办”的事，由“办不成事”反映窗口与办事窗口人员共同做好解释疏导。
（二）对缺少关键材料、基本信息等“很难办”的事，由“办不成事”反映窗口协调相应办事窗口指导申办人按要求准备材料。
（三）对申办材料准备不齐全，但符合容缺受理的情况，由申办人作出补齐承诺，“办不成事”反映窗口为其背书，办事窗口给予容缺受理。
（四）对办事窗口、办事人员履职服务不到位、不作为、乱作为、慢作为、“不给办”“拖着办”的事项，督促办事窗口、办事人员迅速按规定办理、办结并严肃问责。
（五）对需要“特殊办”的事项，及时与办事窗口对接，在依法依规的前提下，尽可能满足企业群众需求。
五、岗位职责
（一）窗口和人员设置。在旗政务服务大厅一楼设置“办不成事”反映窗口，由政务服务中心安排相关人员坐班值班带班。窗口人员要按时上下班，工作期间不得离岗；对前来反映问题的群众，及时引导到窗口了解情况，协调相关办事窗口人员给予合理解释；做好反映问题台账，及时协调、督促相关事项办理，并就办理进展情况及时向反映人反馈。
（二）明确协调专员。进驻政务服务大厅各单位首席代表或负责人（没有首席代表的单位，窗口工作人员为负责人）为旗政务服务大厅“办不成事”反映窗口协调专员。主要职责是会同“办不成事”窗口人员、值班长协调企业群众反映诉求，并按规定，完成《交办单》流转、答复、反馈等相关工作。
（三）建立值班长制度。旗政务服务中心大厅管理室负责人为政务服务大厅“办不成事”反映窗口值班长，负责调度相关窗口、部门对“办不成事”反映窗口企业群众反映问题进行答疑解惑；协调相关部门分管领导到政务大厅现场带班，对因不符合法律法规政策不能办理的事项，做好解释，安抚反映人情绪；对应办成而未办成或造成多次跑的事项，迅速调度相关办事窗口在承诺期限内办结。
（四）建立“办不成事”知识库。坚持问题导向，及时掌握办事指南、政策法规、政策解读、民生热点等相关信息，定期汇总窗口台账，梳理“办不成事”出现的原因及制定相应解决方法，形成“办不成事”知识库，提升同类问题解决效率。
六、保障措施
（一）强化思想认识。进驻大厅各相关部门、各企事业单位要牢固树立政治意识和大局意识，高度重视，立即响应，将“办不成事”反映窗口问题解决作为推进“放管服”改革、打造一流营商环境、提升政府服务水平、践行“我为群众办实事”的重要举措，指派科级以上领导每月到政务服务大厅现场体验办事情况，强化纵向沟通、横向协调，狠抓问题整改落实，实行闭环管理，着力打造便捷、高效、廉洁、规范的政务服务环境。
（二）加大督促问效。将“办不成事”反映窗口运行情况纳入各单位营商环境年度目标考核。建立与旗纪委监委常态协调联动机制，定期将“办不成事”反映窗口办件情况、疑难问题化解情况、各相关单位在接件办件过程中不担当、不作为、冷硬横推等形式主义、官僚主义及损害营商环境等情况进行深入分析，汇总形成简要情况移交旗纪委监委依法调查处理。
（三）强化总结宣传。充分利用电视、网络及新媒体等渠道，广泛宣传“办不成事”反映窗口的功能和作用，不断提高窗口知晓度，扩大窗口影响力、增强窗口执行力。同时，要不断总结“办不成事”反映窗口运行中好的经验做法，推动形成良好的便民利民办实事舆论氛围。
“办不成事”反映窗口问题受理单（样表）
编号：
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