2022年1月25日，全市12345热线接诉即办改革全面启动，面对这一新型为民服务改革，一年来，乌审旗深入贯彻落实市委、市政府决策部署，牢记服务企业群众本源，树牢答卷交账意识，完善工作体制机制，全力打造便捷、高效、规范、智慧的全旗人民政务服务“总客服”。初步统计，2022年全旗共受理12345热线工单8045件，办结工单7626件，办结率94.79%，响应率98.53%、解决率91.40%，满意率98.47%。一大批群众身边急难愁盼问题得到解决，人民幸福感、安全感和获得感明显提升。 

　　一、高位推进，在“接”上看担当，彰显热线高度 

一是领导重视。旗委、政府主要领导、分管领导高度重视12345热线接诉即办工作。坚持党建引领，成立了以旗委书记任组长的全旗接诉即办工作领导小组，旗委书记主持召开接诉即办点评会议，对市、旗印发的接诉即办月报、周报做到每期必批示；分管领导累计组织召开协调会、推进会近10次，天然气报装、政务大楼停车难等一批群众反响强烈的问题得到解决。二是明确责任。领导小组下设综合协调、指挥调度、监督问效三个小组，制定印发了《乌审旗接诉即办改革方案》，从顶层上协调推进接诉即办改革工作，切实发挥牵头抓总作用。全旗48个承办单位均成立了以主要负责同志为组长的工作专班，具体负责工单办理审核等工作，形成了一级抓一级、层层抓落实的责任落实机制。三是分级办理。对市指挥调度中心下派的工单，根据工单复杂困难程度，分为ABC三个等级，A级工单是指需要多部门联动办理的、情况比较复杂的、紧急突发的、认定为不合理诉求的、需采取“延期”“挂单”方式处理的工单，这类工单须承办单位主要领导亲自研究部署、协调调度、参与办理、审核把关、跟踪督办；B级工单是指部门能够单独办理、在规定时限内能够办结的工单，这类工单须承办单位分管领导亲自办理；C级工单是指咨询类、建议类的工单，这类工单可由承办单位政策专员或主办人员办理。 

　　二、为民服务，在“诉”上下功夫，凸显热线温度 

　　一是落实三上门服务。群众是问题的发现者、治理成效的获得者、诉求结果的监督者。乌审旗坚决贯彻落实全市接诉即办三上门服务工作要求，由过去“办公室办单”转变为“面对面解决问题”。一年来，各承办单位转变工作方式，克服种种困难，累计深入住宅小区、建筑工地、商超市场、道路卡口、田间地头等1100多次，第一时间掌握群众诉求、第一现场协调解决问题，一大批简单诉求当场予以解决，复杂疑难诉求面对面开始协调，不合理诉求当面给群众做好解释工作。三上门服务不仅快速解决了群众急难愁盼问题，还进一步提升了党群干群关系，增强了领导干部群众工作能力和水平。二是妥善解决高频诉求。12345热线是送上门的群众工作，是梳理政府工作薄弱环节的新助手。乌审旗坚持问题导向，聚焦群众反映强烈的堵点、难点、痛点问题，想群众之所想、解群众之所难，采取切实有效措施妥善解决群众反映集中的高频诉求。例如，针对拖欠农民工工资问题，乌审旗实行向人社、主管单位、纪委监委三派单、双反馈模式，切实加大清欠力度，全年累计为2000多人追发工资待遇近3000万元。针对农牧民草牧场划界难、确权难等纠纷问题，乌审旗制定工作方案，明确责任主体、解决路径和工作时限，全年共有16起草牧场历史遗留问题彻底解决。针对疫情指挥部咨询电话打不通、经常占线问题，疫情指挥部迅速增设2部值班电话，增加值班人员力量，主动公布防控政策，疫情防控后期相关诉求明显减少。此外、针对小区物业、供暖、噪音污染等群众反映比较集中的问题，相关部门通过召开专题会、集中办公、三方协商、责令整改等方式，逐步予以解决。三是加强源头治理。12345热线不仅是为民解忧线，还是基层治理晴雨表。乌审旗始终坚持标本兼治、防治并举原则，在工单有一办一基础上，加强前瞻性思考、全局性谋划和整体性推进，不断追溯根源、举一反三，推进共性诉求源头治理，强化公共服务和基层治理未诉先办。例如，乌审旗认真贯彻落实县级领导、苏木镇班子成员定期接访制度，及时公布接访安排，拓宽群众诉求反映渠道；图克镇提早介入，供暖之前将历年来群众反映强烈的呼吉尔特村供热公司进行回购，并完善相关设施，今年以来该村供暖诉求工单数降至个位数；乌审旗住建局开发小程序，主动向社会征求城乡建设、住房管理等方面的意见和建议，并及时回应、认真分析解决，有力促进了全旗城乡建设事业发展。 

　　三、注重效率，在“即”上展作风，体现热线速度 

　　一是压缩工作时限。接诉即办的关键在于接单、对接、解决、反馈要及时，效率要快。乌审旗在严格执行全市接诉即办相关规定的基础上，自我加压，拔高标准，从工单流转各个环节上压缩工作时限，体现效率意识。接单环节上，市指挥调度中心转派至我旗的工单原则上2个小时内按责转派至承办单位，承办单位应在2个小时内签收工单、3个小时内应与反映人取得联系；承办单位需提前24小时反馈工单；旗热线室从工单反馈时限前48小时开始催办、24小时开始督办。通过明确工作标准、压缩办单时限，倒逼承办单位进一步提高工作效率，避免造成工单超期。二是保障机制顺畅。接诉即办从工单签收、转派到办理、审核、反馈是一项环环相扣、闭环运行的流转系统，高效顺畅的办单机制是做好接诉即办的重要基础。乌审旗在实践中不断摸索、在摸索中不断总结，创新性建立了首接负责制、工作专班制、集中办公制、分级负责办理制、反馈研判标准化等工作机制，有效扭转了派单难、职责不清、单打独斗、办单质量不高等问题，全旗接诉即办工作能力水平得到显著提升。三是建立异议处置机制。群众诉求各式各样，往往会产生群众诉求个性化、宽泛化与职能部门职责相对专业化、规范化的矛盾。乌审旗坚持“群众反映诉求无过错”原则，通过派单协商、专题会议、分管领导议定等方式，确定复杂疑难工单主办单位和协办单位，同时明确主办单位要发挥主体、主责、召集人作用，协办单位要树立大局意识、配合意识，依法依规为主办单位提供相关要件。针对一时难以解决或不合理诉求的工单，承办单位除了在严格履行办单程序的基础上，结合诉求实际，谨慎选择延期、挂单、不计入考核、三级结案终审等政策工具，并将相关情况如实告知反映人，确保件件工单有回音。 

　　四、提升质量，在“办”上求实效、展现热线力度 

　　一是提高工作质量。接诉即办是一项新改革，较过去办单方式，增加了群众评价、全量回访、限时办结等要求，对承办单位来说，新系统需要重新认识、熟悉和应用。乌审旗针对接诉即办改革过程中，不同阶段出现的系统不熟悉、派单难、反馈质量不高等具体问题，及时分析问题根源，对症下药、靶向治疗，制定印发了《接诉即办运行管理办法》《办好工单建议的函》《反馈标准和规范的通知》等制度规定，组织开展业务培训和走访座谈活动，及时解决工作中出现的苗头性问题，确保全旗接诉即办工作始终在标准、规范框架内运行。二是加大通报工作力度。组建全旗接诉即办工作微信群，定期在工作群里转发全市、全旗接诉即办月报和周报，每周、每月对所有承办单位工单数、办结数、三率和推诿、超期量进行量化考核，使用“绿、黄、红”牌对承办单位综合得分情况进行公示，对周、月考核排名靠后的承办单位进行通报批评，主要负责同志需向旗委主要领导、分管领导作出书面检查，督促承办单位持续重视接诉即办工作。三是建立纪委联动机制。乌审旗纪委监委高度重视接诉即办工作，将其纳入年度重点监察对象。在领导小组协调部署下，旗纪委监委与旗热线室通过工作专报、通报等方式，实现办单联动机制，乌审旗纪委监委通过派单保障、事中监管、结果问责等方式，实现对接诉即办全过程、全环节监管全覆盖。同时针对久办未结、多次督办、拒收工单、联动办单、排名靠后等情况迅速启动工作措施，有力促进了工单办理效率和工作质量，为群众投诉问题的解决提供坚强作风纪律保障。 

群众利益无小事，一枝一叶总关情。习近平总书记在党的二十大上指出，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，着力解决好人民群众急难愁盼问题。今后一个时期，乌审旗将始终坚持以人民为中心发展思想，主动适应人民对更加美好生活的新期待，努力把12345热线接得更快、分得更准、办的得更实，让热线更有高度、更有温度、更有速度、更有力度，努力为绿色乌审高质量发展作出新的更大贡献。