乌审旗12345政务服务便民热线接诉即办运行管理办法（试行）

 

 

第一章 总则

第一条 为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，规范乌审旗12345政务服务便民热线（下称“12345热线”）的运行和管理，提高热线服务“接诉即办”的能力，实现12345热线接的更快、分的更准、办的更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，根据国家、自治区、市有关规定，结合我旗实际，制定本办法。

第二条 本办法所称12345热线是指由市政府设立的，通过电话、网站、移动APP、微信等方式，受理企业和群众诉求并通过交办工单的形式由我旗各承办单位办理，为反映人提供政务咨询、建议批评、投诉举报等公共服务的非紧急类服务平台。

第三条 本办法所称接诉即办工作，是指对企业和群众通过12345热线反映的咨询、求助、投诉、举报、意见、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。

第四条 乌审旗政务服务局是旗12345热线接诉即办工作的行政主管机构，负责牵头贯彻落实国家、自治区、市、旗有关12345热线接诉即办工作建设、管理的总体部署，指导乌审旗政务服务中心开展12345热线接诉即办相关工作。

第五条 乌审旗政务服务中心是旗12345热线接诉即办工作的运行机构，总体负责12345热线接诉即办运行管理、业务培训、工作协调、督查督办、绩效考评等工作。负责承接、派发、提醒、督办、研判、反馈、评价各承办单位12345热线工单。

第六条 苏里格经济开发区、各苏木镇、旗政府组成部门、旗政府直属事业单位、各垂管单位为旗12345热线接诉即办工作承办单位，具体负责工单办理工作。

第七条 成立由旗委主要领导任组长、其他有关县级领导任副组长、各承办单位主要负责人为成员的全旗接诉即办工作领导小组（下称领导小组），主要负责全旗接诉即办工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决等工作。领导小组下设综合协调组、指挥调度办公室和督导问效组。综合协调组设在旗人民政府办公室，由旗人民政府办公室分管副主任任组长，主要负责领导小组日常工作，综合协调各项工作开展；指挥调度办公室设在旗政务服务局，由旗政务服务局主要负责同志任组长，主要负责接诉即办日常运行、工作调度、定期通报、承办领导小组交办的其他工作；督导问效组设在旗纪委监委办公室，由旗纪委监委办公室主要负责同志任组长，主要负责接诉即办督导问效、追责问责等工作。

第八条 各承办单位应建立健全12345热线接诉即办工作机制，成立以主要负责人为组长、分管领导、主办人员、接单反馈人员为成员的工作专班；制定工单签收办理、审核反馈、梳理分析等工作制度；建立完善工单的后续跟办、请示汇报、跟踪落办等机制。

第九条 全旗接诉即办工作在领导小组指导下开展工作。

第二章 职责分工

第十条 乌审旗政务服务中心政务热线服务室（下称旗热线室）主要职责包括：

（一）负责工单的转派、提醒、督办、研判、反馈。

（二）监督、指导、评价、考核各承办单位接诉即办工作。 

（三）监督各承办单位及时更新和维护热线知识库，保证信息真实、准确、有效。

（四）组织各承办单位接诉即办工作人员业务培训工作。

（五）加强与市指挥调度中心沟通、对接，协调涉及我旗的复杂疑难工单考核工作。

（六）做好上级交办的其他有关工作。

第十一条 各承办单位主要职责：

（一）按照规定及时签收、核实、办理、答复、反馈、跟办旗平台转办的各类工单，做到首接即办、快速响应、高效办理、及时反馈、负责到底。

（二）完善单位内部工单运行办理机制，成立工作专班，定人定岗定责，规范工作流程和标准，确保工单在单位内部高效运转、闭环运行。

（三）主办单位要发挥牵头、主体和召集人作用，主动与协办单位对接沟通，采取各种方式解决群众诉求，并按规定收集、整理各协办单位意见，回复办理结果，直至工单办结；协办单位要发扬风格、顾全大局、增强配合意识，服从主办单位工作安排，积极协助主办单位开展调查核实、工作辅助、出具佐证等工作。

（四）定期分析涉及本单位的工单，对高频诉求、共性问题要及时研究解决措施予以解决，防止同类问题反复发生；对时间周期长、涉及部门多、办理环节多、涉及面广、情况错综复杂，难以协调解决的复杂疑难工单，要在办理工单的同时，应及时向分管领导或旗委、政府请示汇报，协调帮助解决，并跟踪落办。

（五）加强本单位专班队伍建设及管理，将综合素质高、大局意识强、业务能力精，善于群众工作，时间效率观念比较好、具有一定文字功底的干部编入工作专班，要保持专班队伍相对稳定。专班人员如有变动，需提前2个工作日向旗热线室报备登记。

（六）积极配合旗热线室工作，加强沟通互动和理解，按时、高质量完成旗平台转办的工作任务。

（七）负责建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的知识库；及时按照标准格式向平台系统推送最新的政策和热点问题答复口径，保证信息真实、准确、有效。

（八）明确本单位咨询电话、值班电话或应急联络电话及相关人员名单，各种电话工作时间保持畅通，便于联系协调紧要事项，必要时能与反映人、市指挥调度中心实现三方通话。

（九）做好工单办理材料的整理归档工作。

（十）及时向社会发布涉及本单位职能职责的各类突发性、预警性信息。

（十一）积极宣传报道12345热线接诉即办工作中取得的成绩成效、优秀案例、典型经验和先进做法等。

第三章 考核指标

第十二条 全市接诉即办目前主要有响应率、解决率、满意率、推诿量和超期量5项考核指标。其中响应率、解决率和满意率是加分考核项目，也是核心考核指标项目；推诿量和超期量是扣分考核项目。

第十三条 响应率是指及时响应的工单数占应及时响应工单数的比例。在一条工单考核分值中占30分。包括及时签收工单情况、在接诉后与反映人联系核实情况或告知情况、上传影像图片情况。各承办单位如在规定时间内签收工单（承办单位在市接诉即办指挥调度中心首次派单后，24小时候完成工单签收），记21分；承办单位如果第一时间联系反映人，经市指挥调度中心回访确认后，记6分，承办单位上传“三上门服务”或通话时长记录截图，记3分。

第十四条 解决率是指解决的工单数占总工单数的比例。在一条工单考核分值中占35分。市指挥调度中心回访反映人，如果诉求解决，记35分，如果诉求没有解决，不计分。

第十五条 满意率是指群众满意的工单数占总工单数的比例。在一条工单考核分值中占35分。市指挥调度中心回访反映人，如果群众满意，记35分，如果群众不满意，不计分。

第十六条 推诿量是产生推诿的工单数量。推诿指一个工单，旗热线室按责先派至A单位，A单位认为不属于本单位办理，退回旗热线室，旗平台再将工单派至B单位，B单位分析后，认为不属于本单位办理，就应属于A单位，旗平台再转给A单位，并由A单位作为最终办理部门办理，这种情况下，A单位便产生推诿量。一条推诿工单扣0.1分。

第十七条 超期量是指承办单位未在“办理时限”内完成工单办理的数量。一条超期工单扣0.1分。

第十八条 综合得分是响应率*30+解决率*35+满意率*35-推诿量扣分-超期量扣分。

第四章 工单派发阶段

第十九条 旗热线室应明确专人负责工单签收和转派工作，对从市指挥调度中心转派至我旗的一般性工单要在5小时内完成签收并转派至承办单位（特殊时间段内除外）。紧急工单按照相关规定办理。

第二十条 旗热线室不办理工单，所有工单均由各承办单位负责办理。

第二十一条 任何承办单位不得拒收工单，原则上不得推诿、退回工单。

第二十二条 旗热线室根据法律法规、各承办单位“三定”方案等，按照“谁主管、谁办理；谁监管、谁办理；谁审批、谁办理；谁发文、谁办理；谁牵头、谁办理；谁受益、谁办理；谁实施、谁办理”和“属地管理”原则进行派单。

第二十三条 特殊情况，遵循以下原则派单：

（一）反映人在诉求中提及了当事单位的，原则上优先选择当事单位进行办理。反映人提及的当事单位明显不当的除外。

（二）行政主管单位与所属事业单位职责比较模糊的工单，优先选择行政主管单位办理。

（三）涉及多个单位的工单，原则上职能职责更接近诉求内容和目的的单位为主办单位，其他单位为协办单位。

（四）反映人所反映的问题无主管单位或管理权限为上级单位的，由业务相关的单位或对口上级单位有相关业务的单位办理。

（五）旗委、政府对某项工作明确责任单位的，将工单转派至相应单位办理。

（六）新工单与历史工单中诉求相同或接近的，原则上转派至历史工单承办单位继续办理，中期对职能职责调整的除外。

第二十四条 乌审旗12345热线接诉即办实行首接责任制，按照“首接即办，全程跟踪，负责到底”的原则处理。即：旗热线室将工单首次转派的单位为首接单位，由首接单位负责办理或者负责协调、联系相关单位办理，且办理结果由首接单位负责回复办结的制度。

第二十五条 针对职能职责比较模糊、难以确定主办单位的工单，旗热线室通过征求意见、多方会商、分管领导指定等工单异议快速处理机制，明确主办单位和协办单位。

第二十六条 确实完全不属于本部门管理职责的、三定方案中没有相关涉及内容的，首接单位须在旗热线室派单后12个小时内，附详细的理由和依据及改派单位建议等书面申请，方可申请退单，退单须经旗政务服务中心审核、落实新的承办单位方可完成。如首接单位相关法律法规，三定方案有相应职责，接单超过12个小时，退单理由和依据不充分、内容不完整，电话申请退单的将不予审核通过，退单申请驳回，继续由首接单位办理、回复并办结，且不得二次申请退单；如符合退单要求，旗热线室重新研判转派新的承办单位负责办理，新的承办单位不得拒收工单，不得申请退单。

第二十七条 旗热线室工作人员通过接诉即办系统、移动端等方式向各承办单位派单，并在微信工作群里提醒各单位及时签收工单。

第五章 签收工单阶段

第二十八条 各承办单位须明确一名工作人员为接单人员，应具有较强责任心和时间效率观念，熟悉本单位职能职责，各单位接单工作人员须加入微信工作群。

第二十九条 各单位接单人员要随时密切关注接诉即办系统、移动端等及微信工作群工单提醒，在旗热线室转派工单后，应在2个小时内完成工单签收，并向分管领导和主要领导汇报，启动工单办理程序。

第六章 办单前期阶段

    第三十条 各承办单位根据单位内部职责分工，由分管领导或主要领导根据诉求内容确定工单主办人员。各单位自行设计工单批示单，要有拟办意见、领导批示、办理结果等内容。

第三十一条 各承办单位应明确主办人员，主办人员数量根据各单位职能职责自行确定。主办人员应具有较强的沟通表达、解决实际问题能力，善于群众工作，熟悉单位职能职责。

第三十二条 主办人员收到工单后，应认真仔细研读《鄂尔多斯市12345政务服务便民热线服务工单》（下称《工单表》）中诉求类型、办理时限、标题、问题描述、诉求目的等内容，要以“诉求目的”为核心开展工单办理工作。

第三十三条 主办人员了解《工单表》内容后，应在1个小时内（特殊时间段除外）与反映人进行首次电话联系，掌握并记录好以下四个方面的内容（仅供参考）。

（一）反映人基本情况：包括姓名、家庭住址、工作单位、人员身份、目前所在地等。

（二）诉求内容基本情况：包括事件发生的时间、地点、经过、其他当事方、以前处理情况、问题症结等。

（三）反映人希望解决的事项、方式和达到什么样的结果。

（四）约定“三上门服务”时间地点等。

第三十四条 开展上述工作时，需对通话过程进行拍照或截图并留存。照片或截图中应有：主办人员拨打电话场景、反映人的电话号码、拨打电话的时间、通话时长等，内容要清晰、完整。如果反映人不能及时联系的，要持续拨打电话，直至与反映人取得联系为止。

第三十五条 首次与反映人通话时长原则上不少于3分钟，通话时应表明身份，态度要端正，语气要平和，不得对反映人盛气凌人、态度蛮横、语气生硬、威胁恐吓。

第七章 办单主要阶段

第三十六条 各承办单位要依法依规办理工单，树立法治思维和规矩意识，在办理工单各个环节要正确履职、规范合法，遵守单位内部议事决策程序，不得为办结工单违反法律法规、政策规定、规章制度等。

第三十七条 各承办单位要实事求是办理工单，不偏不倚、公正客观分析解决问题，不得为办结工单对反映人欺上瞒下、空口承诺；回复内容要客观公正、真实准确，不得出现虚报瞒报、与实际不符等情况。

第三十八条 承办单位应在签收工单后12个小时内，主办人员须执行“三上门服务”制度。即“合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、建议意见上门谈”。反映人在外地或不具备“三上门服务”的除外。

第三十九条 主办人员执行“三上门服务”制度时，应提前做好相应的工作准备，联系好协办单位和其他当事方，到达约定地点后，要认真听取反映人和当事方诉求、意见和建议，深入、全面、详细、客观了解诉求来龙去脉，与反映人或当事方协商解决办法和措施、解释说明相关政策；必要时到现场实地查看、核实、解决问题。留存好“三上门服务”时工作照片。

第四十条 主办人员执行“三上门服务”时，应态度端正、语气温和，要虚心、有热心、有耐心，不得与反映人或当事方发生言语和肢体冲突。

第四十一条 不具备“三上门服务”的，要和反映人、当事方持续良好沟通，及时告知工作办理情况、政策依据、办结情况、处理建议等。

第四十二条 经过研读《工单表》、查询历史记录工单、首次电话联系、“三上门服务”或多次电话核实后，承办单位应对反映人诉求是否合理作出判断。如诉求合理，按照规定程序办理；诉求不合理，启动“不计入考评”或“三级结案终审”程序。

第四十三条 具有下列情形的诉求可申请不计入考评：

（一）反映诉求不属于旗人民政府行政职权管辖范围内的。

（二）反映诉求属于党委、人大、政协、部队、法院、检察院解决的。

（三）反映诉求涉及廉洁自律、干部任免及管理等方面投诉举报的。

（四）反映诉求中涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的。

（五）反映诉求在相关法律、法规中已经有明确规定，无需继续进行调查处办的。

（六）反映诉求违反法律、法规、基本常识、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质内容的。

（七）反映诉求涉及多部门联动办理，相关部门已经相互磋商并给出明确答复的。

（八）反映诉求正在办理过程中或已依法办理完毕，同一诉求人无新情况、新证据、反复向12345热线提出的。

（九）反映诉求公安部门已受理立案且正在办理中的。

（十）其他因客观原因或反映人提出不切实际要求不宜继续调查处办的。

第四十四条 具有下列情形的诉求可申请三级结案终审：

（一）反映诉求已经信访三级终结的、有关部门行政调解并结案的、法院受理或已判决的。

（二）已进入信访、仲裁、诉讼、司法程序的。

第四十五条 符合以上情形的，各单位需填写并提交《鄂尔多斯市接诉即办指挥调度中心不计入考评诉求申请表》《鄂尔多斯市接诉即办指挥调度中心三级结案终审表》及相关佐证材料，并将有关情况告知反映人。

第四十六条 《鄂尔多斯市接诉即办指挥调度中心不计入考评诉求申请表》《鄂尔多斯市接诉即办指挥调度中心三级结案终审表》中“不计入考核原因”和“承办单位终审理由”需写明以下主要内容：

（一）承办单位对诉求工单的调查、核实、办理情况。

（二）群众诉求适用“不计入考评”或“三级结案终审”情形的哪一条或哪几条。

（三）对群众诉求解决的意见和建议。

第四十七条 为进一步提高办单质量，根据问题复杂、难易程度，实行ABC分级负责办理制度。首接单位在前期工作的基础上，根据以下标准研判工单分级类型。

（一）A级工单是指需要多部门联动办理的、情况比较复杂的、紧急突发的、认定为不合理诉求的工单、需采取“延期”“挂单”方式处理的工单。这类工单须主要领导亲自研究部署、协调调度、参与办理、审核把关、跟踪督办。

（二）B级工单是指部门能够单独办理、在规定时限内能够办结的工单。这类工单需分管领导牵头负责、组织调度、审核把关、跟踪督办。

（三）C级工单是指咨询类、建议类的工单，这类工单可由政策专员或主办人员办理。

第四十八条 确因客观原因在规定时限内难有处理结果的且需要一定时间调查核实的，可在办理时限到期前提出申请延期或挂单。

第四十九条 具有下列情形的可申请延期或挂单：

（一）反映诉求无明确法律规定和政策依据且承办部门难以决定，需报旗委政府和上级主管部门研究解决的。

（二）反映诉求属于重大项目，建设周期长、短期内无法完成的。

（三）反映诉求时间跨度大、证据资料不足导致调查难度高、需要多方走访、调查佐证的。

（四）反映诉求涉及合同、约定纠纷，需要第三方机构进行检测或司法部门介入调查的。

（五）反映诉求需要多地、多部门联动办理的。

（六）反映诉求办理过程中发现调查事实与反映人陈述不一致，需进一步深入调查的。

（七）反映诉求因客观因素致使职能部门不能及时开展调查核实工作的。

（八）其他需申请延期或挂单的。

第五十条 承办单位根据诉求内容，结合工作实际，针对上述情形可选择延期或挂单两种处理方式处理。

（一）延期：延期需在办理时限到期前提出申请，延期一次时间不得超过15个工作日，一条工单可申请2次延期，总延期时间不得超过2个月。使用延期到期后，不能再申请政策工具处理，必须办结。

申请延期需在系统平台上办理，具体流程如下：登录接诉即办系统平台→选择“受理中心”模块→选择“所有待办理”→选定业务工单→点击“办理”→选择“申请延期”，按照系统设置“工单办理”模板，须填写办理内容、申请时间、延期原因、建议延期时间等，上传附件，点击“提交”，并将采取延期方式和延期时限告知反映人。旗热线室审核研判后，符合条件的，按程序向市指挥调度中心反馈；不符合条件的，退回重新申请。

（二）挂单：挂单也需在办理时限到期前提出挂单申请，挂单一次时间可延期3个月以上，一条工单可申请多次挂单。

申请挂单需提交纸质版申请表，完整、准确填写反映人姓名、联系方式、业务编号（工单号）、所属旗区、诉求内容等表头部分；延期理由要有以下主要内容：

1.诉求调查、核实、办理情况。

2.符合延期挂单哪种情形。

3.建议挂单截止时间。

单位主要领导签字盖章后，扫描或送至旗热线室，旗热线室负责人审核签字盖章后返回承办单位按程序办理。

第五十一条 承办单位要对暂时已采取“延期”“挂单”方式处理的工单建立专人盯办、跟踪督办等工作机制，持续性、创新性、开放性解决群众诉求，始终与反映人及当事方保持联系对接，研究商讨各种解决办法，树立时间和效率意识，倒排工期，必须在“延期”“挂单”规定时限内解决群众诉求。

第五十二条 承办单位要对自身负责办理的、但需要旗级层面协调解决的诉求，在正常办理工单同时，研究制定解决措施方案或意见建议，及时向分管领导请示汇报并协调帮助解决。

第五十三条 承办单位也可针对自身负责办理的复杂疑难工单直接向市指挥调度中心对接，旗政务服务中心提供必要帮助。

第八章：单位审核阶段

第五十四条 各承办单位要结合ABC分级负责办理制度，建立主要领导或分管领导具体负责的工单把关审核机制，对本单位承办的每一条工单都要进行认真核对、审核把关，确保工单办理程序合规、履职合法、要素齐全、没有纰漏。切实提高工单办理质量和水平。

第五十五条 各承办单位要从调查是否全面、问题是否解决、群众是否满意、工具应用是否恰当、反馈内容是否准确、附件是否齐全等方面对工单进行全面审核，符合条件的向旗热线室反馈；不符合条件的，要进一步补充完善。力争将工单一次办好，避免在旗、市系统平台上反反复复、上上下下。

第九章：工单反馈阶段

第五十六条 各承办单位反馈工单要坚持实事求是、详细全面、真实准确、内容完整、规范标准、有理有据的原则。

第五十七条 为严格落实市指挥调度中心“137”工作法，控制工单超期量，留足研判和退回重办时间，我旗实行在市指挥调度中心规定办理时限前24小时反馈制度，紧急类诉求工单除外。

第五十八条 旗热线室工作人员需在市指挥调度中心规定办结时限48小时前开始督促各承办单位反馈工单。

第五十九条 各承办单位需在工作日下午5点前反馈工单，工作日5点以后和非工作日时间，旗热线室不受理反馈工单，由此造成的工单扣分，由承办单位自行负责（紧急类工单除外）。

第六十条 各承办单位需至少明确一名反馈人员，反馈人员可以由接单人员或主办人员兼任。反馈人员需具有较强时间观念，责任心要强，了解工单办理情况，具有一定文字功底。

第六十一条 反馈上报的工单必须是诉求问题解决且群众满意的工单；诉求问题暂时还没有解决或群众对结果不满意的工单原则上不允许反馈上报。

第六十二条 各单位反馈工单之前，需再一次与反映人联系，征求意见及诉求办理结果和满意度情况。如果反映人对反馈内容认可、满意，承办单位可以执行反馈程序；如果反映人对办理情况和结果不满意，需进一步核实、做好群众工作，待问题解决、群众满意后再反馈。

第六十三条 工单反馈主要包括办理类型、办理内容、是否属实、调查情况、处置结果、反映人意见、审核领导等，各单位需根据工单实际情况进行选择和填写。

第六十四条 反馈内容中“调查情况”是工单反馈的基础部分，是承办单位对群众诉求调查核实、解决处理的全过程真实详细表述，也是市指挥调度中心回访反映人、研判评价工单、考核赋分的重要依据。承办单位在反馈“调查情况”时，应当包括以下内容：

（一）反映人基本情况，包括姓名、家庭住址、工作单位、人员身份等。

（二）承办单位调查核实、解决处理工单的经过。

    （三）群众诉求情况是什么、群众想要解决什么问题。

（四）涉及法律法规、文件政策、规章制度的，需写明具体的名称、文号、条款内容等。

第六十五条 反馈内容中“处置结果”是工单反馈的核心部分，是承办单位对群众诉求解决情况的最终确认和定性。承办单位在反馈“处置结果”时，应当精准、简单、明了，直接表述办理结果即可，不可将“调查情况”和“处置结果”混为一谈。在“处置结果”最后部分要写明“已将办理结果告知反映人”；不得表述“不属于我单位职责范围”“建议由***单位办理”等推诿性质的内容。

第六十六条 佐证材料是支撑工单的重要依据，要齐全、精准、清晰、明了。需包括以下几个方面的内容：

（一）三上门照片或通话记录截图。需要将照片名称更改为“三上门照片”或“通话记录截图”。

（二）解决问题中需要的佐证材料照片。如文件、会议纪要（记录）、合同、协议、处罚决定书、票据、支付凭证等。承办单位需完整上传佐证材料。如果附件内容较多、涉及多页的，可上传带有标题部分的第一页和有佐证条款内容那一页即可，需对佐证条款内容进行颜色标注，便于市指挥调度中心提高工作效率和研判精准性。

（三）申请“挂单”“不计入考评”“三级结案终审”的工单，需上传相关申请表格。

第六十七条 如果反映人对诉求办理结果始终不满意，各单位需分析研判具体原因，如果群众诉求合理的，可申请“延期”或“挂单”处理，持续做好群众工作，直到群众满意再反馈；如果群众诉求不合理的，找准政策依据，可申请“不计入考评”或“三级结案终审”处理。

第十章 集中研判阶段

第六十八条 旗政务服务中心应成立工单研判小组，制定相关制度、研判标准、工作机制等。对各单位反馈的每一条工单进行研判评价、提出意见和建议，符合条件的向市指挥调度中心反馈；不符合条件的，提出修改意见和建议退回承办单位重新办理。

第六十九条 研判的标准：

（一）群众诉求是否解决、群众是否满意。

（二）各类政策工具应用是否恰当。

（三）反馈内容是否合法合规、详细全面、完整准确。

（四）佐证材料是否齐全、清楚、完整。

（五）退回重办的工单是否按要求重新回复。

（六）是否严格按照接诉即办相关规定程序办理。

第七十条 研判小组根据上述研判标准，符合反馈条件的，按程序向市指挥调度中心反馈；否则退回重办。

第七十一条 研判小组在研判工单过程中，结合反馈意见，可标注“优秀工单”“需与市指挥调度中心对接工单”“需旗级层面协调解决工单”等，旗热线室工作人员对特别标注的工单要进行分类整理。

第七十二条 研判小组对需退回重办的工单，提出研判意见和建议，指导承办单位提高反馈质量和水平。

第七十三条 各单位对市指挥调度中心或旗热线室退回重办的工单，要高度重视，不得敷衍了事、弄虚作假，结合研判意见，重新进行调查、核实、补办、更正，并在规定时间内再次反馈，不得无进展重复上报。

第十一章 完善更新知识库

第七十四条 旗热线室负责建立和管理“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，各承办单位负责知识库内容的上传、校核、更新和维护。

第七十五条 各承办单位上传知识库内容时，以“一问一答”方式进行上传。

第七十六条 知识库内容主要包括：各部门工作职责、热点问答、业务政策、法律法规、办事指南、权责清单、办公地址、服务电话等，以及与群众生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识、各类公告和公开信息等。

第七十七条 各承办单位应明确分管领导、责任股室和责任人，负责本单位热线知识库工作，确保知识库内容的全面性、准确性和有效性。

第十二章  监督问责

第七十八条 建立日提醒、周汇总、月通报、季点评、年考核工作机制，督促各承办单位提高接诉即办工作时效和质量。

第七十九条 日提醒是旗热线室工作人员每天对转派的工单、临近超期的工单、退回重办的工单通过系统平台、移动端、微信工作群进行精准提醒，督促承办单位及时签收工单、加快办理工单、重新核对工单。

第八十条 周汇总是旗热线室每周统计各承办单位上周受理工单数、办结工单数、办结率、推诿量、超期量、三率和综合得分情况，制成统计表，并根据综合得分情况，用“绿”“黄”“红”三色分别标注出100分、90-99分、90分以下承办单位名称；标注出5项考核指标扣分情况，另附文字内容形成《全旗接诉即办工作周报》，以正式文件报领导小组和各承办单位。

第八十一条 月通报是旗热线室每月中下旬根据市指挥调度中心印发的接诉即办月报数据，汇总整理我旗上月各承办单位工单办理、考核情况，形成《全旗接诉即办工作月报》，以正式文件呈领导小组和各承办单位。

第八十二条 季点评是指每季度召开全旗接诉即办工作点评会议，领导小组组长或副组长出席会议，旗政务服务局通报本季度各单位工单办理情况、季度考核情况，排名靠前的2个承办单位做典型发言，排名靠后的2个单位作表态发言。

第八十三条 年考核是指将接诉即办工作纳入承办单位年度实绩考核内容，旗政务服务局根据年报数据为各单位赋分。

第八十四条 连续三个月排名靠后的承办单位，旗热线室建议旗委、政府将其列入蜗牛席。

第八十五条 旗热线室根据工作需要，对承办单位推诿扯皮、不作为、慢作为等情况以《全旗接诉即办工作快报》形式及时报领导小组。针对一段时间内群众反映的高频诉求、共性问题以《全旗接诉即办工作专报》形式报领导小组研究解决。

第八十六条 承办单位出现以下行为的，旗热线室立即将相关情况报告旗纪委监委，旗纪委监委启动跟踪督办机制：

（一）无正当理由拒收工单的。

（二）在旗热线室提醒下，仍未在规定时间内签收工单的。

（三）在市指挥调度中心规定办理时限前24小时未反馈工单的。

（四）工单被市指挥调度中心退回重办2次以上的。

（五）推诿或超期未办理的。

（六）被市指挥调度中心列为异常工单的。

（七）在周报、月报和年报中排名靠后的。

（八）其他需旗纪委监委立即启动督办的。

第八十七条 承办单位存在如下行为，造成不良影响或引发严重后果的，旗热线室将相关情况报领导小组，领导小组监督相关单位进行整改，旗纪委监委、旗委组织部及相关承办单位党委（党组）按照干部管理权限进行追责问责。

    （一）对反映人服务态度恶劣粗暴的。

    （二）不履行或者不正确履行工作职责，有敷衍了事、弄虚作假等行为的。

（三）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私的。

（四）非法干预、压制和打击报复反映人，非法干扰企业正常生产经营活动的。

（五）其他渎职失职、滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

第十三章 主动治理

第八十八条 各承办单位要对本地区本部门承办的高频诉求、共性问题定期进行分析研究，制定解决措施或工作方案，开展专项治理。

第八十九条 各承办单位及时向旗委、政府或分管领导汇报并协调解决本地区本部门承办的比较复杂难办的、需多部门协调联动的、需旗级层面协调解决的诉求问题。

第九十条 承办单位应当采取下列措施，主动发现问题、解决问题：

(一)定期分析诉求办理情况，改进工作薄弱环节；

　　(二)预判季节性、周期性问题，制定工作预案，提前做好应对准备；

　　(三)研究新业态、新领域问题，加强服务指导和监督管理；

　　(四)积极对接群众、企业和社会组织需求，开展源头治理。

　　(五)承办单位还可利用新闻媒体、单位公众号、微信小程序等渠道，及时发现问题，快速响应，推进解决。

　　第九十一条　苏木镇人民政府在接诉即办工作中应当充分发挥网格化管理作用，应用“三分吸附法”等工作手段，围绕辖区内诉求反映集中的问题，组织居(村)民、企事业单位、社会组织等，及时发现问题，主动解决问题，运用民主协商机制，推动主动治理。居民委员会、村民委员会应当积极履行基层自治职能，创新工作方法，充分调动党组织书记、驻村第一书记、包社干部、法律顾问、“两代表一委员”“五老人员”、城乡社区工作者、大学生村干部、退伍军人等社会力量，及时了解、反映居(村)民需求，组织居(村)民参与社区治理。

第十四章  附则

第九十二条 本办法自发布之日起施行，由乌审旗政务服务局负责解释。

第九十三条 本办法中条款如与上级部门制定的政策相违背的，执行上级政策。