“办不成事”反映和解决工作制度

为深入贯彻落实上级关于优化营商环境、提升政务服务效能的决策部署，切实解决群众和企业办事过程中遇到的“疑难杂症”，打造高效便捷的政务服务环境，结合我镇实际，制定本工作机制。

一、工作目标

聚焦群众和企业办事的堵点、难点问题，建立“办不成事”问题反映和解决制度，确保群众和企业反映的问题“有人管、能解决、不推诿”，实现政务服务从“办不成”到“办得成”“办得快”“办得好”的转变，全面提升群众和企业的获得感和满意度。

二、受理范围

（一）企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项；

（二）企业群众多次到便民服务中心（站）仍未能办成的政务服务事项；

（三）企业群众反映来便民服务中心（站）办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题；

（四）排队等号、信访事项、企业群众之间的纠纷、不属于镇级政务服务管理的事项等不予受理。

（五）12345政务服务热线派发工单。

三、办理流程

（一）受理。当事人向“办不成事”反映窗口反映问题，窗口工作人员如实记录群众问题、诉求及意见建议，并填写“办不成事”受理台账。

（二）现场协商。对反映事项问清原因，明确分类、分层级办理方式。“办不成事”反映窗口工作人员在受理企业群众诉求后，第一时间联系问题涉及部门或窗口人员进行现场协商，能当场给予企业群众答复的问题当场回复，力争企业群众对答复结果满意。如企业群众对当场答复结果不满意或当场无法答复的问题，由“办不成事”反映窗口做好企业群众解释工作。

（三）办理。针对企业群众对当场答复结果不满意或当场无法答复的问题，由便民服务中心牵头，在2个工作日内，召集相关部门窗口人员、业务骨干和分管领导等，进行集中研判。经研判属于可解决问题，由责任单位按照职能职责进行办理；经研判确因政策法规不能办理的，由相关单位根据职能职责于1个工作日内将无法办理依据及相关原因回复“办不成事”反映窗口，由“办不成事”反映窗口统一回复企业群众。经研判对于不属于本级或本地协调处理权限的问题，由各部门按照职责权限及时上报上级业务主管部门，并将办理情况由“办不成事”反映窗口告知当事人。

（四）评价。“办不成事”反映窗口听取当事人对办理结果的评价意见，按照“好差评”制度“满意”“基本满意”“不满意”三个等级进行评价。对于“不满意”的“差评”事项，退回重办，并跟踪回访。

（五）总结。对所有企业群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总，每月汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时改进有关制度流程，避免重复出现。将“差评”问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

四、办理原则

（一）对因法律法规政策规定“不能办”的事，由“办不成事”反映窗口与办事窗口人员共同做好解释疏导。

（二）对缺少关键材料、基本信息等“很难办”的事，由“办不成事”反映窗口协调相应办事窗口指导申办人按要求准备材料。

（三）对申办材料准备不齐全，但符合容缺受理的情况，由申办人作出补齐承诺，“办不成事”反映窗口为其背书，办事窗口给予容缺受理。

（四）对办事窗口、办事人员履职服务不到位、不作为、慢作为、乱作为、“不给办”“拖着办”的事项，督促办事窗口、办事人员迅速按规定办理、办结并严肃问责。

（五）对需要“特殊办”的事项，及时与办事窗口对接，在依法依规的前提下，尽可能满足企业群众需求。

五、保障措施

（一）强化思想认识

无定河镇便民服务中心各进驻部门要提高政治站位，充分认识“办不成事”反映窗口工作的重要性，将其作为深化“放管服”改革、优化营商环境、提升服务效能的重要抓手。

建立领导干部体验办事制度，镇主要领导每年至少1次到便民服务中心现场体验办事流程，实地发现问题、解决问题。

加强镇村联动，对群众反映的问题实行“收集—交办—督办—反馈—评价”闭环管理，确保事事有回应、件件有着落。

（二）加大督查问责

将“办不成事”反映窗口运行情况纳入各村（社区）、镇属单位年度绩效考核，考核结果与评优评先挂钩。

建立与镇纪委的联动监督机制，定期汇总窗口受理问题办理情况，重点督查推诿扯皮、敷衍塞责等不作为、慢作为问题。

对因工作不力导致问题久拖不决、造成不良影响的，由镇纪委依规依纪严肃问责。

（三）加强宣传推广

通过镇村公示栏、微信群、公众号等渠道，广泛宣传“办不成事”反映窗口的服务功能和办事流程，提高群众知晓率。

选取典型案例进行宣传报道，用群众身边事展现工作成效，增强窗口公信力。

及时总结提炼好经验好做法，形成长效机制，营造“为民办实事、为企优环境”的良好氛围。