各苏木镇便民服务中心、 旗政务服务中心各进驻部门：
为进一步加强行政审批和政务服务行为的社会监督，提升政 务服务质效，促进依法行政，优化营商环境，助力我旗“一心为民 优乌止境”政务服务品牌和“暖城·五心”营商环境品牌建设，经研究，决定成立乌审旗政务服务监督员（以下简称“监督员”） 队伍。具体事宜如下：
一、人员组成
按照“一支队伍、多种职能”的原则，进一步发挥乌审旗营商环境体验官作用，以营商环境体验官为主体（体验官兼任 监督员），另行聘用为补充（苏木镇可根据具体情况另行聘用监督员并推荐纳入体验官队伍），组建全旗政务服务监督员队伍，在全旗各级政务服务场所开展政务服务体验、监督等工作。
二 、职能职责
监督员主要通过办事体验、明察暗访、座谈交流、集中体验 等方式，对全旗各级政务服务场所的政务服务改革事项落实；高效办成一件事推进、跨域通办及免审即享；行政审批和政务服务事项办理；便民利企服务举措；工作人员服务态度、质效以及廉洁自律；场所软硬件环境建设；企业群众反映强烈的问题等方面查找不足、进行监督，及时发现问题、反映情况，并提出对策建议。
三、组织管理
旗政务服务中心具体负责旗本级政务服务监督工作；各苏木镇便民服务中心负责本地区便民服务监督工作。
四 、工作要求
（一）加强组织保障。旗政务服务中心、各苏木镇便民服务中心要高度重视，安排专人负责，加强与监督员的对接联系，制定切实可行的政务服务监督工作计划，保障监督员顺利开展监督工作。
（二）务求工作实效。旗政务服务中心、各苏木镇便民服务中心要认真梳理监督员反馈问题，建立反馈问题台账，对能够立即整改的，做到立行立改；对不能立即整改的，应当制定整改措施，明确责任单位、责任人、整改措施、 整改时限，做到限时整改；经充分研判，对于不符合政务服务实 际的意见建议，及时作出说明并反馈监督员；每半年向监督员通报一次政务服务监督工作情况，并听取意见、建议。
（三）强化评估评价。旗政务服务中心、各苏木镇便民服务中心按年度对监督员的履职情况进行评估评价，评选年度优秀监督员，并予以表彰奖励，对监督员违反监督员义务的行为进行批评教育，经批评教育仍不悔改的，取消其监督员身份，收回聘书和工作证；违法违纪的交由相关部门处理。
附件：乌审旗政务服务监督员工作指南
乌审旗政务服务与数据管理局
2024年7月2日
附件
乌审旗政务服务监督员工作指南
为更好地发挥社会监督作用、履行社会监督员职责，结合 政务服务工作实际，制定如下工作指南。
一、工作原则
——坚持公正客观。监督员独立开展政务服务监督工作， 不受相关部门、单位影响，确保客观、公平、公正反馈信息和 体验感受。
——坚持效果导向。以便利企业和群众办事，打通办事过 程中痛点、堵点、难点问题为目标，通过多种形式，精准、细 致地找出全旗政务服务的短板和不足，以“小切口”推动政务 服务能力“大提升”。
——坚持正面引导。积极协助全旗各级政务服务管理部门 向社会各界宣传政务服务各项服务改革措施，充分发挥正面舆 论引导作用，共同构建“一心为民 优乌止境”政务服务品牌。
二 、工作内容
（一）对“三集中三到位”“综合一窗受理”“一网办” “掌上办”“一件事一次办”“帮办代办”“异地通办”“秒批秒 办”“免证办”“自助办”“延时服务”“政务服务向基层延伸” 等政务服务举措，工作效能进行监督。
（二）对企业群众办事过程中行政审批和政务服务事项在预约、咨询、受理、审批、办结、出证等环节的依法依规情况及办理效果等进行监督。收集企业和群众办事面临的堵点、难点、痛点问题，提出合理化意见和建议。
（三）对“体外循环”“多头跑”“来回跑”“办事难”“办事慢”“乱收费”“黄牛”等情况进行监督。
（四）对全旗各级政务服务场所窗口工作人员服务态度、服务能力、工作作风、工作纪律等情况，以及首问负责、一次性告知、限时办结等制度落实情况进行监督。
（五）对政务服务PC端、移动端、自助端在线办理业务的操作流畅度、界面友好度、办事体验度进行监督，并根据实际，提出优化完善的合理化意见和建议。
（六）对全旗各级政务服务场所各项便民服务举措，工作效能进行监督。
（七）对政务服务“好差评”落实情况以及制度建设、评价渠道、全流程闭环管理等情况进行监督。
（八）对所反映问题的整改落实情况进行跟踪和评价。
（九）接受旗政务服务中心、各苏木镇便民服务中心委托的其他社会监督事务。
三 、工作方式
（一）办事体验。以普通办事群众身份，走进政务大厅、登录办事平台，看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，通过模拟办、陪同办、亲身办、 监督办等形式，线上线下多渠道、多方式对政务服务事项办理全流程体检，推动服务流程优化、体验提升。同时，充分感受各进驻部门、窗口的服务态度、服务效率和服务水平，帮助全旗各级政务服务部门及时完善政策制度，提出更有针对性的服务举措。
（二）明察暗访。对进驻全旗各级政务服务场所的有关部 门在简政放权、减税降费、并联审批、优化办事流程等环节实 际情况进行明察暗访，及时反映审批环节过多、办理周期过长、 工作效率不高，踢皮球绕弯子和庸懒散慢拖等作风问题，确保 主体责任落实、惠民利企政策落地。
（三）座谈交流。深入基层一线、深入企业群众，耐心倾 听企业群众诉求和意见建议，全面收集市场主体和社会各界对 政务服务的评价和意见建议，特别是对于企业群众投诉反映较 多的事项和问题以及损害政务服务环境问题线索，要重点关注、 详细了解、及时反馈，同时要积极宣传政务服务政策举措，搭建沟通桥梁，当好企业群众的“传话筒”和“知心人”。
（四）积极参与调研、座谈等集中体验活动。发挥监督员的行业专业优势，深入研究分析政务服务改革发展路径，积极献言献策，为政务服务部门体制机制创新、深化改革、流程再造等提供决策参考。
四 、问题反馈
监督员应将发现和收集到的问题，及时向旗政务服务中心、各苏木镇便民服务中心反馈，并提出合理化意见和建议，可通过微信来信来电来访等形式反馈问题。旗政务服务中心、各苏木镇便民服务中心专人负责意见收集、派单、跟踪督办工作。下列问题不予受理
1.应当依法通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的问题；2.已进入信访渠道的问题；3.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违背社会公序良 俗的问题；4.恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质内容的问题；5.违反法律法规、规章制度及政策规定的问题；6.经政务服务管理部门、政务服务部门及社会监督员分析研判，认为不符合政务服务改革发展实际的问题。
五、监督员权利与义务
（一）监督员的权利：1.有权接受政务服务相关政策解读培训、调研等活动。2.有权按照工作指引和有关规定，按照上述工作方式，独立、合法开展政务服务有关的体验和监督工作。3.有权听取和了解行政审批和政务服务工作的安排、部署与有关情况通报。4.根据工作需要，有权查阅、获取全旗各级政务服务中心窗口及工作人员管理制度、业务办理有关文件和资料。5.有权对全旗各级政务服务工作发表意见建议。
（二）监督员的义务：1.认真学习有关法律法规政策以及行政审批和政务服务相 关业务知识，不断提高自身监督水平。2.在
旗政务服务中心、各苏木镇便民服务中心组织下，认真负责地收集社会各界的意见、建议，及时向所在地区政务服务管理部门报告。3.反馈问题应保证客观真实，不可凭空臆造，力争掌握第一手材料。4.严格遵守保密工作制度。因工作需要查看相关业务系统、查阅办件资料，要对申请人信息资料严格保密。5.不得以监督员的身份不正当干预全旗各级政务服务场所 窗口单位正常的履职，不得以监督员的身份为谋取私利，从事与履行职责无关的活动。6.不得组织或参与网络负面炒作。