群众诉求紧急工单15分钟内响应，承办单位2小时内介入处置，一般工单24小时内签收，紧急诉求1个工作日办结、与企业群众生产生活密切相关诉求3个工作日办结、相对复杂疑难合理诉求7天办结，有专人24小时不打烊办理群众诉求。老百姓的事大于天，这句当地耳熟能详的民间用语被党委政府推行的接诉即办工作实践，成为破解基层治理难题的有力抓手。 

　　今年以来，鄂尔多斯市全面推行“接诉即办”工作，乌审旗将其作为旗、镇、村三级书记“民心工程”，记在心上、抓在手上，率先建立起一套收、派、办、督、考为一体的闭环式工作机制，确保群众的每一件“心上事”得到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。上半年，全旗累计受理工单2968件，办结工单2721件、办结率91.68%；响应率平均96.79%、解决率平均78.40%、满意率平均96.65%，综合绩效考核位居全市第一。 

　　快速响应—— 

　　直面群众诉求 

　　民之所呼，政之所向。针对群众诉求，乌审旗本着事事有人抓，件件有人管的工作理念，充分发挥便民服务平台直面群众的优势，按照“实、准、快”原则精准派单，将全旗28个行政部门，6个苏木镇，1个开发区，75个嘎查村纳入接诉即办工作体系，建立派单审核会商机制、工单快速响应机制以及跨部门协调机制，对复杂疑难诉求在派单前进行会商研究，按照管辖权属和职能职责，直派网格员或职能部门。工单以立收立派为原则，签收时间最长不能超过24小时。各职能部门、各苏木镇、嘎查村（社区）党组织、网格员随时接办群众诉求，能够自行解决的及时解决，对于跨部门难以解决的复杂问题，由政务服务中心召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决。涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供全天24小时服务。对本级难以解决的重难点诉求，通过专报、专函提请上级党委和政府、行业主管部门协调解决。各级承办单位在处理诉求过程中,以“三上门、四必须”服务为要求,即合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、意见建议上门谈,延期续办工单必须上门说明原因、申请剔除工单必须上门解释原因、民情建议工单必须上门沟通原因、办结但不满意工单必须上门了解原因,精准解决企业群众诉求,用实实在在的工作成果换取企业群众的满意答复。 

　　压实责任—— 

　　实行首接负责制 

　　攻坚克难，方显担当。在工作推进过程中，一些问题也随之显现：重视不够、推诿扯皮、办而未结、协作不畅等问题时有发生，一些部门反复退单直到办件逾期。如何协调处理好这么多问题？对各级各部门服务能力和水平是个大考验。一些措施和制度应声而出，剑指责任落实，2022年5月25日《乌审旗人民政府办公室关于进一步做好接诉即办工作的通知》及时下发，2022年7月29日在全市率先推出《接诉即办首接负责制运行管理办法》，2022年8月19日《乌审旗办好工单的几条建议函》发到各地各单位，2022年8月23日《乌审旗12345政务服务便民热线接诉即办运行管理办法（试行）》出台，工单推诿超期问题明显减少。 

　　首接责任制按照“首接即办，全程跟踪，负责到底”的原则，明确旗12345热线平台将工单首次转派的单位为首接单位，由首接单位负责办理或者负责协调、联系相关单位办理，且办理结果由首接单位负责回复办结的制度。该制度从领导体制、职责分工、工作流程、考核结果等方面进行了明确，为各地各单位量身定制、细化指引。是乌审旗落实全市优化营商环境工作部署、探索解决承办单位推诿扯皮问题，优化完善接诉即办流程而制定的首部政务热线处置责任制，是乌审旗12345政务服务便民热线运营多年来形成的经验成果。通过明确首接责任单位的职责，推进各承办单位在解决企业和群众急难愁盼问题中走深走实，让热线更有准度、速度、力度和温度，实现热线办件“接得更快、分得更准、办得更实”的工作目标，提升政府的公信力，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服。 

　　书记直抓—— 

　　跟踪问效促整改 

　　治国有常，而利民为本，民心是最大的政治。从“逢会必讲”到“检讨发言”，再到“跟踪问效”，乌审旗把“接诉即办”工作作为推进基层现代化治理的“治理革命”深入推进，作为三级书记的“民心工程”提质增效。 

　　“对于群众诉求，不仅要快办，而且必须要办成办好。在解决群众急难愁盼问题上，各苏木镇各部门要多操心、多跑腿、多想招，能解决的要尽快解决，短期不能解决的要明确解决时限，责成专人跟踪督办、对账销号，不能解决的要向群众讲清楚，赢得理解与信任……” 

　　3月22日上午，旗委召开“接诉即办”点评会，6个单位党组织负责人分别进行了交流发言和表态发言，所有参会一把手都感受到了压力与责任。点评会上，旗委书记王健不遮丑不护短，指出职能部门和苏木镇工作中存在的问题。 

　　针对旗委书记点评会要求，乌审旗以项目化、清单化方式推进问题整改。成立“接诉即办”工作领导小组，加强督促检查，便民热线服务平台建立日提醒、周反馈、月通报、季点评、年考核跟踪督办工作机制，通过专报、快报、通报、月报等方式向承办单位、县级领导点对点、面对面跟进，加强调度指挥，党委和政府督查部门对旗领导交办、群众关注、媒体反映的热点问题加强联合督办，对挂账和未按时解决的跟进督办。纪委书记对每月成绩靠后的苏木镇、部门进行约谈提醒，连续3个月排名最后的办理单位进行通报批评，组织部门将“接诉即办”工作纳入年度实绩考核内容，强化“三率”考核,推动“接诉即办”落地见效。